SLAとパフォーマンス指標は、契約期間を通じてビジネスニーズと要望に照らして見直されます。必要に応じて、本契約の有効期間中、より効果的なパフォーマンス評価を行うため、サービスレベルおよびそれに関連する測定基準を変更する場合があります。

Dotdigitalサポートチームは、アプリケーション内の障害を修正する責任を負います。インシデントチケットシステムを使用して、報告されたすべてのインシデントを記録します。サポートチームは、インシデントの処理および修正プロセス中（該当する場合）、チケットの参照番号と、合意した間隔で定期的な最新情報を提供します。

広範囲にわたるサービス停止や通常サービスの中断が発生した場合は、dotdigitalstatus.com で定期的に最新情報をご案内します。さらに、「優先度 1 - 緊急」カテゴリーの問題すべてについては、詳細な根本原因分析（RCA）レポートも提供しています（優先度の詳細については、以下の表を参照してください）。

応答時間は、インシデントを報告してから最初の応答が返ってくるまでの最大時間を指します。当社では、15秒以内（平均）での電話応答を目指しています。

以下の表は、優先度レベルに基づくサポートリクエストの「初期応答」および「継続的な更新」の目標時間を示しています。

実用的な目的でプラットフォームにアクセスできない、またはプラットフォームを合理的に使用できない。

重大な欠陥、または合理的な回避策のないパフォーマンス、または機能の重大な損失。

または

お客様の業務は大きな影響を与えることなく継続できます。

情報のリクエストや機能改善の提案。お客様の業務は影響を受けません

サポートサービスには以下は含まれません。

以下のインシデント解決定義が適用されます。

回避策（一時的な修正）
該当する優先度レベルの要件に従って、インシデントについて合意された一時的な回避策が提供されるため、サービスの品質を著しく低下させることなくサービスをご利用いただけます。

また、一時的な修正が利用できない、または適切ではない場合もあります。その場合は、恒久的な修正の完了予定時刻をお知らせいたします。回避策/修正が提供された場合、当社は恒久的な修正の提供スケジュールについてお客様と合意します。

恒久的な修正
​システムの完全なパフォーマンスと機能を復元するインシデントの恒久的な修正を行います。インストール/保守されたハードウェア/ソフトウェアに含まれることになります。

一時的な修正が恒久的な修正になる場合もあります。ただし、SLA監視の目的としては、優先度レベル1のインシデントと優先度レベル2のサービスに影響を与えるインシデントには回避策を実施し、著しい低下なくサービスを使用できる状態になった時点で解決済みとみなします。

サポートやカスタマーサクセスなどの担当部門に加え、プラットフォームに関する情報を共有する複数の連携チャネルをご用意しております。

プラットフォームの運用状況は、dotdigitalstatus.com のステータスページで常にリアルタイムの状況を表示しています。このエリアでは、当社の公開性と透明性に関する当社の方針に従って公開されているRCAレポートの要約を確認できます。このページは当社のインフラとは独立しており、アプリケーションのステータスとは関係なく継続的に提供されます。

この契約の一環として、プラットフォームをご利用のお客様およびお客様の同僚の皆様には、メール、SMS、またはその両方のステータスサービスに登録して、通知を受信するようお願いします。

リソースセンターは support.dotdigital.com で確認できます。過去のプラットフォームの更新情報、FAQ、プラットフォームの機能に関する有用な情報を掲載しています。Dotdigitalのブログ blog.dotdigital.com では、ベストプラクティスと業界の情報を提供しています。

メンテナンスやアップデート中は、@dotdigitalhelp X/Twitterアカウントから最新情報を投稿します。ハッシュタグ #ddMaintを使用して、進捗状況、遅延、または問題に関する最新情報を継続的に提供します。このハッシュタグは、計画的なメンテナンスと計画外のメンテナンスの両方に使用されます。

目標対応時間内に問題が解決されない場合、問題の内容が特に重要度の高い性質である場合、またはサポートサービスにご満足いただけない場合は、まずサポートチームマネージャー/リーダーにご連絡ください。

この時点で回答にご満足いただけない場合は、グローバルサポート責任者へのお問い合わせをお願いいたします。アカウントの詳細やサポートサービスについては、カスタマーサクセス担当者にいつでもお問い合わせいただけます。

私たちが自ら設定した非常に高度な基準に達しなかった場合、その状況を是正するために全力を尽くします。いつでもお客様の声に耳を傾け、迅速に対応いたします。Customer Promise では、お客様の満足を保証し、お客様に満足していただけるソリューションの提供に取り組んでいます。

Software as a Service ソリューションを提供しているため、共有された環境で運営しています。プラットフォームは、新機能や機能の追加、バグの修正など、定期的に更新しています。これらの定期的な更新は隔週のスケジュールで実施しますが、必要に応じて調整する権利を留保します。定期的な更新は、ほとんどのお客様への影響を最小限に抑える時間、（現在は英国時間の午前7時30分）にスケジュール設定されています。

定期的な更新については、お客様に影響を与える可能性のある重要な変更点を特定し、その変更点を文書化してメールでお知らせいたします。このメールには、変更の詳細とその変更に伴うリスク要因が記載され、リリース予定時刻の24時間前までに送信されます。

更新の詳細は、導入後にDotdigitalのサポートフォーラムに掲載され、アナウンスから確認できます。

当社には、適切な容量プランが定期的に実施されることを徹底する責任があります。容量の問題がユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性がある場合は、dotdigitalstatus.com を通じてお客様にお知らせいたします。

ソフトウェアとハードウェアのすべての更新は、次のような体系的なプロセスに従います。

重要なメンテナンスを実施するには、ダウンタイムの計画が必要となる場合があります。当社は、ダウンタイムを最小限に抑えるために商業的に合理的な努力を払います。いずれの場合も、事前の書面による通知がない限り、計画されたダウンタイムは1か月あたり4時間を超えることはありません。ダウンタイムは可能な限り最小限に抑えますが、作業の内容により停止時間が変動する場合がございますので、あらかじめご了承ください。

計画されたダウンタイムは dotdigitalstatus.com に通知し、少なくとも6営業日前に通知します。これには、利用規約に詳述されている緊急メンテナンスは含まれません。計画されたダウンタイムは、お客様のニーズを考慮して計画してますが、プラットフォームは共有環境であるため、すべてのお客様のニーズを考慮する必要があります。通知には、対象となる作業の範囲、期間、および想定される影響の詳細が含まれます。

お問い合わせ先につきましては、お問い合わせページをご覧ください。当社のサポートチームは、月曜日から金曜日まで24時間体制で対応しています（必要に応じて、週末を含むように対象範囲を拡大することもできます）。クリスマスや年末年始などの休暇期間中は、通常の営業時間を変更する場合があります。その場合は、お問い合わせページにてお知らせします。